. Obecnie klienci przed wybraniem usług lub produktów danej marki, coraz częściej sprawdzają recenzje. To właśnie wizerunek najczęściej przesądza o decyzji dotyczącej zakupu lub zdecydowaniu się na konkretne usługi.

Zasada ROPO a budowanie wizerunku marki

Zjawisko określane skrótem ROPO (ang. research online, purchase offline) jest coraz powszechniejsze. Wiele osób weryfikuje opinie online przed podjęciem decyzji o zakupie w punkcie stacjonarnym. Zjawisko to pokazuje, że opinie internetowe są podstawą nie tylko w przypadku przedsiębiorstw działających online, ale również w formie tradycyjnej. Obecnie 3/4 osób planujących zakup produktów danej marki lub skorzystanie z usług, weryfikuje opinie online. Recenzje oraz wrażenia można znaleźć przede wszystkim we wszelkiego rodzaju porównywarkach cen. W przypadku firm usługowych duże znaczenie mają wizytówki Google Moja Firma oraz grupy zamknięte na portalach społecznościowych. Konsumenci wymieniają się opiniami na temat danego przedsiębiorstwa, co ma ułatwić decyzję o podjęciu zakupu. Dla firm natomiast stanowią odzwierciedlenie tego, jak ich marka jest postrzegana na rynku.

Jak dbać o reputację firmy w sieci?

Obecnie dostęp do informacji jest znacznie ułatwiony. Wiele firm wciąż jednak bagatelizuje opinie klientów, co często prowadzi do obniżenia sprzedaży. Niektóre opinie pisane są rzetelnie, jednak zdarzają się recenzje, które znacząco odbiegają od prawdy lub po prostu przekazują nieprawdziwe informacje. Eksperci ds. marketingu radzą, aby odpowiadać na każde opinie, zarówno te złe, jak i dobre, przy zachowaniu profesjonalnego języka. Reputacja w sieci we współczesnym świecie jest kluczowa dla funkcjonowania przedsiębiorstw w wielu branżach. Odpowiadając w sposób nieuprzejmy, można odstraszyć potencjalnych klientów. Warto zawsze wyjaśniać szczegóły, aby odpowiedź była transparentna. Dzięki temu można zachować dobry wizerunek, nawet pomimo pojawiających się negatywnych opinii.

Warto regularnie sprawdzać pojawiające się wzmianki na temat firmy w sieci. Stanowią one odzwierciedlenie wizerunku, jaki firma ma na rynku. Duże znaczenie ma również budowanie własnej marki, opierając się na pozytywnych recenzjach. Warto je zatem udostępniać w mediach społecznościowych, aby zaprezentować je potencjalnym klientom, a przez to ułatwić im podjęcie decyzji o zakupie.

W przypadku bardziej rozpoznawalnych marek konieczne może okazać się sprawdzanie, czy inne osoby nie podszywają się, tworząc profile na portalach społecznościowych. Takie działania mogą bezpośrednio godzić w wizerunek marki. Warto również pamiętać, że negatywne opinie napisane w sposób nieagresywny mogą stanowić gotową instrukcję dotyczącą tego, co można naprawić w danej firmie.

Jak reagować na negatywne opinie o pracodawcach?

Negatywne opinie o pracodawcach mogą wynikać z niewłaściwego stosunku pracodawcy do pracowników lub po prostu z nierozwiązanych konfliktów. Przede wszystkim nie należy ich bagatelizować. Warto natomiast przeanalizować, czy na temat konkretnej firmy przeważają opinie pozytywne, czy negatywne. Istotne jest także, aby pamiętać, że były pracownik jest bardziej skłonny do podzielenia się opinią negatywną, aniżeli pozytywną. Wiele opinii jest uzasadnionych, jednak w sieci pojawiają się również recenzje, które pisane są „w ramach zemsty". Reagowanie na pejoratywne opinie to wyraz odpowiedzialności i transparentności.

Każdy, kto prowadzi biznes, zarówno stacjonarnie, jak i online spotkał się z negatywnymi opiniami. Ich występowanie zależy od wielu czynników, jednak niezaprzeczalnie mają wpływ na reputację danej firmy. Wizerunek w internecie jest obecnie bardzo ważny i niejednokrotnie może przesądzić o obecności przedsiębiorstwa na rynku. Biorąc to pod uwagę, należy świadomie zarządzać reputacją, analizując zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie.