Kontrola jakości

Na mechanizmy wspierające utrzymanie wysokiej jakości wykonywanych prac składa się kilka funkcjonalności. Ich głównym zadaniem jest gromadzenie informacji o jakości świadczonych usług, sprzedawanych towarów jak też personelu lub nawet wykorzystywanych maszyn czy narzędzi. Celem jest zebranie różnego rodzaju opinii, od różnych osób (z firmy i spoza niej - od klientów) na wszystkie tematy związane z jakością. Pomocne w tym będą oceny liczbowe, ankiety wspomagające zebranie opinii, czy reklamacje i zgłoszenia zapewniające wsparcie obsługi klientów.

Kontrola jakości

Jesteś w: Atom ERP | Moduły systemu Atom ERP | Kontrola jakości

Oceny

Atom pozwala na zdefiniowanie własnych kryteriów oceniania i ocenianie różnych obiektów za ich pomocą. Można przykładowo zdefiniować kilka parametrów, którymi będą oceniane osoby rekrutowane do pracy - oceny mogą dotyczyć znajomości języka, doświadczenia zawodowego, itd. Ocenie mogą podlegać nie tylko osoby (klienci, pracownicy, kandydaci), ale także projekty czy zasoby (jak kwatery i pojazdy) oraz dowolne inne elementy. Dla kwater można zdefiniować osobne, odpowiednie parametry oceniania, jak np. czystość, dostępność miejsc parkingowych, jakość wyżywienia.

Mechanizm oceniania nie jest jednorazowy, jeśli oceniamy pracownika, możemy to robić regularnie, np. co kilka miesięcy i, obserwując poprzednie oceny, analizować, czy pracownik robi postępy. Oceny są dokonywane wg skali 0-5 z krokiem co pół oceny, można więc przyznać ocenę 5, 3.5 czy 2.5. Gdy ocen jest więcej, Atom wylicza ich średnią (w zakresie danego kryterium), ale w każdej chwili można także zobaczyć szczegóły poszczególnych ocen, czyli kto i kiedy takiej oceny dokonał.

Raport ocen

Aby wyszukać pracowników czy inne obiekty według kryteriów związanych z ocenami, należy skorzystać z raportu ocen. Pozwala on wyszukać osoby, kwatery czy inne zasoby na podstawie średniej oceny. Ta średnia ocena może zostać narzucona - np. szukamy tylko kwater z wyżywieniem określonym na minimum 4.0 albo pracowników ze znajomością języka francuskiego na poziomie 4.5 lub wyższym. Ponieważ oceny zmieniają się w czasie (ktoś mógł mieć kiedyś z francuskiego ocenę 2.0 a dziś 4.0), raport pozwala ustawić zakres czasowy z jakiego mają być analizowane oceny. Dzięki konfigurowanemu zakresowi dat raport ustali średni wynik tylko na podstawie ocen z tego okresu, co pozwala np. na analizę bieżących ocen, pozbawioną historycznych wpisów.

Ankiety

Oceny liczbowe świetnie sprawdzają się w przypadkach prostego kryterium jak punktualność, poziom znajomości języka, ale czasem wymagane jest zebranie bardziej rozbudowanej informacji, której zakres liczbowy oceny nie jest w stanie łatwo oddać. Jeśli chcemy zapytać o powody niezadowolenia odchodzącego pracownika, albo zapytać klienta o to, czy wszystkie aspekty realizowanej dla niego usługi są dla niego zadowalające, znacznie skuteczniejszym narzędziem będą ankiety.

Na ankietę składają się pytania i odpowiedzi. System Atom pozwala łatwo tworzyć dowolne ankiety z różnymi zestawami pytań i o różnej formie oczekiwanej odpowiedzi. Możliwe jest definiowanie list jednokrotnego lub wielokrotnego wyboru czy pól tekstowych do wpisania własnej odpowiedzi.

Udostępnianie ankiet on-line

Ankiety może wypełniać użytkownik systemu, np pracownik firmy podczas rozmowy telefonicznej z klientem czy rekruter podczas rozmowy z kandydatem do pracy. Można także udostępniać ankiety w formie interaktywnej ankiety on-line, do której link wystarczy wysłać zainteresowanej osobie. Ankieta on-line posiada unikalny i bezpieczny identyfikator, więc jej przesłanie nie wymaga podawania haseł dostępu - wystarczy sam unikalny link by osoba spoza firmy mogła wypełnić ankietę.

Reklamacje

W trosce o jakość świadczonych usług czy sprzedawanych towarów warto posiadać mechanizmy analizowania i rozpatrywania zgłaszanych przez klientów reklamacji. Atom zapewnia mechanizmy rejestrowania reklamacji, które spływają do firmy dowolnymi kanałami. Można wprowadzić zgłoszenie z maila, z notatki telefonicznej czy odebrane pocztą wraz z produktem.

Reklamacja określa kto i co reklamuje, jakie ma w związku z reklamacją oczekiwania, a jeśli oczekiwania te wiążą się z kosztami dla firmy zapisywana jest do dalszej analizy także wartość odszkodowania/zadośćuczynienia z tytułu tejże reklamacji. Reklamacje można wiązać z samodzielnie budowaną listą powodów reklamacji, co pomaga w ich dalszej analizie. Do dyspozycji osób obsługujących reklamacje są dostępne dyskusje, sprawy i załączniki, można także dowolnie klasyfikować zgłoszenia z wykorzystaniem tagowania.

System można także traktować odwrotnie, jako wsparcie reklamacji które firma sama składa wobec zewnętrznych podmiotów - jedno zastosowanie nie wyklucza drugiego i oba rodzaje reklamacji mogą funkcjonować obok siebie.

Raport reklamacji

Raport zbiorczy reklamacji pozwala analizować jak wygląda rozkład reklamacji ze względu na ich powód (według samodzielnie zdefiniowanej listy możliwości). Pozwala także zobrazować ilość i wartość reklamacji w czasie ostatnich 12 miesięcy - to z kolei pozwala zbadać trend, a w porównaniu z danymi o ilości realizacji czy wielkości sprzedaży ocenić, czy wzrost liczby reklamacji jest skorelowany ze wzrostem sprzedaży, czy może rośnie niezależnie, co oznaczać może pogorszenie jakości.

Zgłoszenia

Reklamacje stanowią zazwyczaj ostateczne rozwiązanie w kwestii niezadowolenia klienta, często poprzedzone są jednak zgłoszeniem problemu, prośbą o pomoc czy wyjaśnienie. W tym celu powstał w Atomie rejestr zgłoszeń. Zgłoszenia mogą być dokonywane on-line przez użytkowników z odpowiednimi uprawnieniami.

Można więc utworzyć kluczowym klientom konta w systemie, o funkcjonalności ograniczonej do zarządzania własnymi zgłoszeniami. Dzięki temu, nie tylko będą mogli zgłosić problem czy otrzymać na te zgłoszenie odpowiedź, ale także skorzystać z kilku przydatnych funkcjonalności Atoma takich jak dyskusja, dodawanie załączników, zmienianie statusu, itp. Dzięki prowadzeniu całej dyskusji w systemie Atom, pozostaje w nim cała historia korespondencji i rozpatrywania zgłoszenia. Klient otrzymuje powiadomienia o aktywności (zmiana statusu, nowy komentarz, itp.) związanej ze zgłoszeniem na swój adres e-mail, a dyskusja zapisana w wątkach pozwala także i klientowi wrócić po czasie do omawianych wcześniej problemów i przypomnieć sobie np. udzielone porady.