Regularna analiza może opierać się na kilku czynnikach, które pomagają określić poziom zadowolenia klientów w danym przedsiębiorstwie. Kluczowymi wskaźnikami wykorzystywanymi do oceny poziomu zadowolenia klientów są Net Promoter Score (NPS) oraz Customer Satisfaction Index (CSI). Te wskaźniki pozwalają również na wnioskowanie o koniecznych zmianach w strategii firmy.

Net Promoter Score (NPS)

Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) czyli wskaźnik rekomendacji netto stanowi syntetyczny miernik kondycji firmy, będący kluczowym narzędziem zarządzania organizacją oraz sposobem na poprawę pozycji na rynku. Jest on oparty na ocenie satysfakcji klientów, przy założeniu istnienia korelacji pomiędzy wynikami firmy a postrzeganiem jej przez konsumentów. Warto zauważyć, że zadowolenie klientów i ich lojalność są elementami kluczowymi dla rozwoju przedsiębiorstwa.

Podstawowym pytaniem wykorzystywanym w badaniach NPS jest: "Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś markę X swojemu znajomemu?".

Na podstawie odpowiedzi ankietowanych dzieli się ich na trzy grupy:

• Promotorzy - klienci, którzy są najbardziej usatysfakcjonowani z oferowanych produktów i usług firmy oraz wykazują lojalność wobec niej, będą sami, bez zachęty, dzielić się pozytywnymi opiniami ze swoimi znajomymi i rodziną. W przypadku tej grupy klientów ważne jest, aby produkty i usługi były utrzymywane na wysokim poziomie przez cały czas, ponieważ ta grupa zazwyczaj dokonuje większych zakupów i jest gotowa zapłacić wyższe ceny.

• Obojętni - klienci z tej grupy poproszeni o opinię, będą uwzględniać zarówno zalety, jak i wady produktów lub usług. Nie są oni lojalni wobec firmy lub marki i mogą łatwo przenieść się do konkurencji, jeśli dostaną bardziej atrakcyjną ofertę. Ważne jest więc zapewnienie wysokiej jakości produktów i usług dla tej grupy.

• Krytycy - to osoby, które mają negatywne doświadczenia z firmą. Będą dzielić się swoimi niekorzystnymi opiniami z innymi, odradzając współpracę z danym dostawcą. Stanowią oni grupę wymagającą szczególnej uwagi ze względu na znaczny wpływ na koszty firmy. Poprzez zgłaszanie skarg i reklamacji, angażują pracowników firmy w proces obsługi. Ich krytyka szkodzi reputacji firmy i zniechęca nowych klientów oraz potencjalnych pracowników.

Wskaźnik NPS jest obliczany jako różnica między odsetkiem "promotorów" a "krytyków", wyrażona w procentach, mogąca przyjąć wartość od -100 do 100. Prostota tego wskaźnika ułatwia zarządzanie firmą, choć warto pamiętać, że nie pozwala na różnicowanie między firmami o podobnych wynikach NPS.

Wyznaczenie optymalnego poziomu NPS wymaga uwzględnienia realnych możliwości przedsiębiorstwa, przy zachowaniu ogólnej zasady, że wyższy wynik wskazuje na lepszą kondycję firmy. W praktyce czołowe marki często osiągają NPS na poziomie 50-80%, jednak wartości te mogą się różnić w zależności od branży i kontekstu rynkowego.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Indeks Satysfakcji Klienta, często wykorzystywany jako miara zadowolenia klientów, stanowi istotny element badań nad satysfakcją konsumentów. Indykatorem tym można się posłużyć poprzez analizę stopnia zadowolenia klientów w odniesieniu do kluczowych cech produktów, które zostały przez nich uznane za istotne. CSI ocenia zarówno znaczenie, jak i spełnienie oczekiwań oraz wymagań klientów, umożliwiając także ocenę różnych aspektów działalności danej firmy, takich jak cechy produktów czy profesjonalizm personelu.

Procedura wyznaczania tego wskaźnika składa się z kilku kroków. Na początku niezbędne jest zdefiniowanie kryteriów decydujących o zadowoleniu lub braku satysfakcji klientów oraz określenie cech, które będą ocenione w dalszych etapach. Następnie przeprowadza się badanie ilościowe, w którym kluczowe pytanie brzmi: "Jakie czynniki mają znaczenie podczas Twojej decyzji zakupowej i jak bardzo są one dla Ciebie istotne? Oceń to w skali od 0 do 10”.

Analiza wyników i ich interpretacja, wraz z identyfikacją obszarów wymagających zmian i ulepszeń, stanowią końcowy efekt badania. Porównanie oczekiwanego poziomu CSI z rzeczywistym rezultatem pozwala na określenie celów i strategii rozwoju firmy w kontekście zatrzymywania obecnych oraz pozyskiwania nowych klientów.

Indeks Satysfakcji Klienta może być także analizowany jako średnia wartość wszystkich uwzględnionych w badaniu aspektów, zarówno cech produktów, jak i całej organizacji. Ten sposób oceny jest często stosowany do porównywania różnych produktów lub obszarów działalności firmy. Z drugiej strony, możliwe jest również rozpatrywanie poszczególnych wskaźników, co pozwala na stworzenie mapy jakości, ukazującej obszary wymagające ulepszeń oraz te, które mogą pozostać bez zmian lub wymagają mniejszej uwagi.

Podsumowanie

Wskaźniki zadowolenia klientów oraz badania ich opinii odgrywają kluczową rolę w sukcesie każdej firmy. Dzięki nim przedsiębiorstwa mogą lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania swoich klientów, co pozwala na lepsze dostosowanie oferty do ich