Klienci stanowią fundamentalny element każdego biznesu, a ich zadowolenie powinno być głównym celem każdego przedsiębiorcy. Usatysfakcjonowani klienci stanowią największy kapitał dla każdej firmy. Dlatego przedsiębiorca powinien systematycznie budować relacje ze swoimi klientami. Niedostateczna komunikacja z klientami może negatywnie wpłynąć na reputację firmy, nawet jeśli ta jest liderem w swojej branży. Niewłaściwie dobrane kanały komunikacji marketingowej, brak zaangażowania ze strony marki oraz nieprawidłowo sformułowane przekazy mogą szkodzić wizerunkowi firmy i obniżać jej wiarygodność.

Strategia komunikacji to zestaw wytycznych i działań, które firma podejmuje, aby efektywnie dotrzeć do swoich klientów, budując ich zainteresowanie i sympatię. Określa ona, w jaki sposób firma prezentuje siebie oraz swoje produkty lub usługi, stanowiąc rodzaj mapy, która ułatwia osiąganie zamierzonych celów komunikacyjnych. To sposób na skuteczne przekazywanie informacji do grupy docelowej oraz utrzymywanie z nią stałego dialogu.

Jak przygotować strategię komunikacji z klientami?

Analiza aktualnej sytuacji:

Pierwszym krokiem jest dokładna analiza obecnej sytuacji, w której znajduje się marka. Przedsiębiorca powinien ocenić skuteczność dotychczasowej komunikacji firmy, czy trafiła do odbiorców, jakie były zasięgi oraz czy przekaz był spójny. W analizie należy uwzględnić również otoczenie rynkowe, konkurencję oraz wizerunek marki. Analiza SWOT może również pomóc w identyfikacji mocnych i słabych stron marki oraz określeniu szans i zagrożeń wynikających z otoczenia.

Analiza grupy docelowej:

W tym etapie należy zgromadzić informacje o wieku, płci, zainteresowaniach, oczekiwaniach i cechach grupy docelowej. Zrozumienie profilu klienta jest kluczowe dla skutecznej strategii komunikacji i kreowania odpowiednich przekazów.

Ustalenie celów:

Cele komunikacyjne marki powinny być jasne, zgodne z jej wizją i misją, oraz możliwe do osiągnięcia w określonym czasie. Warto wyznaczyć cele krótko- i długoterminowe, które będą motywować do działania.

Określenie charakteru marki:

Istotne jest określenie cech charakterystycznych marki oraz jej głównych atrybutów, jak marka jest postrzegana przez innych, jak zamierza być postrzegana, co wyróżnia ją spośród konkurencji oraz jakimi wartościami się kieruje. Ponadto komunikacja z klientami powinna być oparta na wartościach istotnych zarówno dla marki, jak i dla jej odbiorców, wartościach wspólnych.

Określenie planu działania:

Plan powinien zawierać szczegółowe kroki, które marka zamierza podjąć, aby dotrzeć do grupy docelowej i zbudować trwałe relacje z klientami. Należy określić główny motyw przewodni, ton komunikacji, kontekst przekazu oraz wybór kanałów komunikacji. Istotne jest także ciągłe monitorowanie i weryfikacja skuteczności strategii, a w razie potrzeby dokonywanie modyfikacji.

Środki komunikacji z klientami

Tylko poprzez systematyczne działania i dostosowywanie się do zmieniających się warunków rynkowych można osiągnąć maksymalne efekty w komunikacji z klientami. Środki komunikacji z klientami to miejsca, w których firma nawiązuje interakcję z klientami. Te środki można podzielić na:

Środki komunikacji offline co odnosi się do tradycyjnych działań marketingowych, takich jak ulotki, broszury, katalogi. Kanały offline nie gwarantują tak szybkiej komunikacji z marką jak kanały online. Niemniej jednak nie należy całkowicie zaniechać ich wykorzystania, ponieważ mogą one efektywnie wspierać komunikację w kanałach online.

Środki komunikacji online co obejmuje działania prowadzone w internecie, takie jak blogi, newslettery, media społecznościowe.Obecnie przewagę mają kanały online. Za ich pośrednictwem można szybko i łatwo dotrzeć do szerokiej grupy klientów, budować trwałe relacje z odbiorcami i utrzymywać ciągły dialog.

Dla klientów bardzo ważna jest szybkość reakcji lub rozwiązania problemu, dlatego preferują kanały komunikacji, które zapewniają natychmiastową odpowiedź.

Reklamacje zazwyczaj stanowią ostateczne rozwiązanie w przypadku niezadowolenia klienta. Często poprzedzają je jednak zgłoszenia problemów, prośby o pomoc lub wyjaśnienia. W celu ułatwienia tego procesu, w systemie Atom ERP stworzono rejestr zgłoszeń. Użytkownicy z odpowiednimi uprawnieniami mogą dokonywać zgłoszeń online.

Dzięki temu możliwe jest przypisanie kluczowym klientom kont w systemie, które posiadają funkcjonalność ograniczoną do zarządzania własnymi zgłoszeniami. Dzięki temu nie tylko mogą oni zgłosić problem lub otrzymać odpowiedź na swoje zgłoszenie, ale również skorzystać z różnych przydatnych funkcji Atom, takich jak dyskusja, dodawanie załączników czy zmienianie statusu.

Prowadzenie całej dyskusji w systemie Atom pozwala na zachowanie historii korespondencji i rozpatrywania zgłoszenia. Klienci otrzymują powiadomienia o aktywności związanej ze zgłoszeniem na swój adres e-mail, a dyskusja zapisana w wątkach pozwala im również wrócić po pewnym czasie do omawianych wcześniej problemów i przypomnieć sobie udzielone porady czy rozwiązania.

Szczególnie docenia się social media, które umożliwiają przekazywanie wiadomości w czasie rzeczywistym. Dzięki mediom społecznościowym firma może być bardziej dostępna dla swoich klientów na co dzień, co umożliwia budowanie solidnych relacji opartych na zaufaniu.

Najważniejsze zasady komunikacji z klientami

• Personalizacja przekazów: Kreuj przekazy dostosowane do potrzeb odbiorców, oparte na ich wartościach i emocjach.
• Zaangażowanie: Pokaż klientom, że są dla Ciebie istotni, angażuj się w budowanie relacji poprzez odpowiedzi na wiadomości i komentarze oraz udostępnianie ciekawych treści.
• Szacunek: Traktuj klientów z szacunkiem, ponieważ to dzięki nim firma odnosi sukcesy.
• Spójność: Twórz spójne i logiczne przekazy we wszystkich kanałach komunikacji, dostosowane do odbiorców.

Automatyzacja komunikacji z klientami

Wysyłka newsletterów: niektórzy boją się automatyzacji procesu komunikacji z klientami, uważając, że wymaga to skomplikowanych systemów, które trudno wdrożyć i jeszcze trzeba za nie płacić. Jednakże podstawowe narzędzia do wysyłki newsletterów są zazwyczaj darmowe i proste w obsłudze. Posiadają one zazwyczaj limit bezpłatnej wysyłki do kilkudziesięciu lub kilkuset klientów. Automatyczne zbieranie adresów e-mail poprzez formularze na stronie internetowej, a następnie masowe wysyłanie wiadomości, znacznie ułatwia proces planowania komunikacji z klientami. Ponadto możliwe jest segmentowanie grup odbiorców i tworzenie osobnych newsletterów dla różnych grup klientów, co pozwala na bardziej ukierunkowane przekazy. Warto także śledzić i planować ścieżkę klienta.

Baza wiedzy: większość pytań od klientów często się powtarza. Nie musisz odpowiadać na każde z nich osobno. Wystarczy skierować klientów do bazy wiedzy, gdzie znajdą odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Opinie klientów

Poproszenie klientów o opinie na temat świadczonych usług może być niezręczne zarówno dla Ciebie, jak i dla klientów. Często zdarza się, że nawet bardzo zadowoleni klienci zwlekają z dostarczeniem referencji przez tygodnie. Brak czasu, trudności w wyrażaniu myśli słowami lub po prostu zapominanie o tym są częstymi przyczynami. Dlatego wiele firm korzysta z gotowych narzędzi do zbierania opinii i uwag. Wystarczy, że do końcowego e-maila potwierdzającego transakcję lub zlecenie dołączysz link do prostego kwestionariusza. Dzięki temu klient może wyrazić swoją opinię, ocenić usługę lub dodać zdjęcia, co przekłada się na uzyskanie większej liczby opinii o wyższej jakości. Takie kwestionariusze mogą również być wykorzystywane do badań rynkowych i wstępnej kwalifikacji klientów.

Klient, który ma pytania, ale musi czekać na odpowiedź przez infolinię lub e-mail, może zdecydować się na zakupy w innym sklepie. Wspieraniem komunikacji z klientami są także chatboty, które mogą wspomagać działanie czatu na żywo na stronie, na przykład po godzinach pracy biura. Chatboty mogą być także wykorzystywane w mediach społecznościowych. Dla wielu właścicieli firm obsługa codziennego Facebooka może być dodatkowym obciążeniem. Z kolei klienci nie lubią czekać kilka dni na odpowiedź. Ustaw automatyczną odpowiedź, a nawet trasę dialogową, w której chatbot odpowie na kilka najczęściej zadawanych pytań.

Zamiast konstruować odpowiedzi na pytania klientów od nowa za każdym razem, warto stworzyć i zapisać gotowe szablony wiadomości e-mail w swojej skrzynce mailowej. W tych szablonach można zawrzeć:

• powitanie
• podziękowanie za nawiązanie kontaktu
• linki do dodatkowych informacji
• stopkę

Jeśli nie będziesz dostępny w biurze lub nie będziesz mógł odpowiedzieć, można ustawić autoresponder. Współcześni klienci oczekują szybkich informacji. Nadanie każdej sprawie numeru i regularne informowanie o kolejnych krokach znacząco poprawia komunikację z klientem. Można również ustawić automatyczne przypomnienia, na przykład w przypadku braku odpowiedzi klienta lub niezapłacenia w wyznaczonym terminie. Wszystko to znacząco ułatwia codzienną pracę oraz zarządzanie w przypadku sytuacji kryzysowych. Komunikacja z klientem lub dziennikarzem będzie zupełnie inna, jeśli otrzymają oni od razu odpowiedź z szacowanym czasem oczekiwania i pełnym zestawem informacji, które mogą im być potrzebne.