Wielu firmom umykają sygnały ostrzegawcze, które pojawiają się na długo przed tym, zanim klient zdecyduje się zrezygnować z usług. Brakuje rzetelnych informacji zwrotnych, reklamacje są rozproszone w mailach, notatkach i telefonach, a niezadowolenie klientów nie jest analizowane systemowo. Efekt? Klient po prostu znika, a firma zostaje z pytaniem „dlaczego?”, na które nikt nie zna odpowiedzi.