Reklamacje dotyczą sytuacji, gdy klient nie jest zadowolony z konkretnego produktu lub usługi. Klient może złożyć reklamację w przypadku kiedy przewoźnik nie dotrzymał warunków umowy przewozu lub zrobił to w sposób nieprawidłowy.
Reklamacje dotyczą sytuacji, gdy klient nie jest zadowolony z konkretnego produktu lub usługi. Klient może złożyć reklamację w przypadku kiedy przewoźnik nie dotrzymał warunków umowy przewozu lub zrobił to w sposób nieprawidłowy.
W dziedzinie transportu warunki reklamacji są określone przez Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z 13 grudnia 2017 roku, regulujące stan przesyłek oraz procedury reklamacyjne.
Zgłoszenie reklamacyjne można złożyć w formie:
Osoba zgłaszająca reklamację ma rok na jej złożenie. Istnieją przypadki, w których termin ten zostaje skrócony np. w sytuacji opóźnionej dostawy towaru. W takim przypadku czas na zgłoszenie reklamacji zmniejsza się do dwóch miesięcy. Jeśli jednak przewoźnik wystawi wezwanie do zapłaty związanej z przewozem, okres na reklamację wydłuża się do trzech miesięcy, licząc od daty otrzymania dokumentu. Przewoźnik ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację, zarówno elektronicznie, jak i pocztą, w ciągu 30 dni. Brak reakcji jest równoznaczny z uwzględnieniem reklamacji przez przewoźnika.
Aby złożyć reklamacje, powinniśmy dostarczyć komplet dokumentów zawierających:
Przepisy dotyczące reklamacji w transporcie międzynarodowym, zawarte są w Konwencji CMR. Opisują one procedurę, która obejmuje obowiązkowe sprawdzenie towaru przez przewoźnika, a następnie odbiorcę. Wszelkie uwagi dotyczące ewentualnych usterek należy odnotować w dokumencie CMR. Dzięki zgłoszeniu reklamacji już podczas odbioru towaru zawieszamy proces przedawnienia. Konwencja, podpisana w 1956 roku w Genewie, reguluje zarobkowy transport drogowy towarów w relacjach międzynarodowych. Jej zakres obowiązywania obejmuje jedynie przewozy realizowane na podstawie umowy przewozu pojazdami członowymi, naczepami i przyczepami. Żeby Konwencja CMR była wiążąca, konieczne jest, aby kraj nadania towaru lub kraj docelowy był sygnatariuszem tej konwencji. Podstawą funkcjonowania Konwencji CMR jest list przewozowy CMR, który jest wydawany w trzech identycznych egzemplarzach. Każdy z tych egzemplarzy posiada równoważną moc prawną. W treści listu muszą się znaleźć podpis oraz pieczęć zarówno przewoźnika, jak i nadawcy. Pierwszy egzemplarz trafia do nadawcy, drugi do odbiorcy, a trzeci pozostaje w posiadaniu przewoźnika.
Zgodnie z postanowieniami Konwencji CMR dotyczącymi reklamacji:
Brak przestrzegania wyznaczonych terminów przez zgłaszającego wyklucza możliwość dochodzenia roszczeń. Natomiast odsetki od kwoty odszkodowania naliczane są od momentu zgłoszenia reklamacji do przewoźnika. Chociaż Konwencja CMR precyzuje formę reklamacji, nie określa jej szczegółowych wymagań. Dlatego też, składając reklamację dotyczącą międzynarodowego przewozu, należy kierować się zasadami prawnymi obowiązującymi w danym kraju.
W polskim prawie złożenie reklamacji jest pierwszym krokiem w procedurze dochodzenia praw poszkodowanego. Zgodnie z ustawą prawa przewozowego (art. 75 ust. 1), osoba uprawniona ma możliwość wszczęcia postępowania sądowego dopiero w przypadku nieskutecznej reklamacji. A więc gdy dłużnik nie ureguluje żądanych kwot w ciągu 3 miesięcy od daty otrzymania reklamacji. Zgodnie z przepisem ustawy o transporcie (art. 77 ust. 4), bieg przedawnienia zostaje zawieszony od momentu złożenia wezwania do zapłaty lub reklamacji. Ten stan utrzymuje się do czasu otrzymania odpowiedzi na wezwanie do zapłaty, reklamację oraz zwrotu dokumentów. Należy jednak zaznaczyć, że zawieszenie nie przerywa całkowicie biegu przedawnienia. To oznacza, że po upływie 3 miesięcy lub uzyskaniu odpowiedzi na reklamację, termin przedawnienia zostaje wznowiony, z uwzględnieniem okresu przed złożeniem reklamacji. Odsetki w tym wypadku zaczynają naliczać się od dnia złożenia reklamacji. Stosuje się to szczególnie w sytuacjach, gdzie nie ustalono umownie terminu płatności dla nieprzewidzianych należności.
W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usługi oferowanych produktów korzystne jest posiadanie skutecznych procedur analizy i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez klientów. Atom ERP dostarcza narzędzia do rejestrowania reklamacji, które mogą napływać do firmy za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-mail, notatki telefoniczne czy otrzymana korespondencja pocztowa
W module Kontrola jakości można:
Do dyspozycji osób obsługujących reklamacje są dostępne dyskusje, sprawy i załączniki. Dzięki porównaniu danych dotyczących liczby realizacji i wielkości sprzedaży można ocenić, czy wzrost liczby reklamacji jest związany ze wzrostem sprzedaży, czy też rośnie niezależnie, co może świadczyć o ewentualnym pogorszeniu jakości usług lub produktów.
Proces reklamacji w ramach prawa przewozowego stanowi kluczowy element w dochodzeniu praw poszkodowanego, a skuteczne zastosowanie procedury reklamacyjnej jest kluczowe zarówno dla zabezpieczenia roszczeń, jak i dla uzyskania odsetek w przypadku opóźnień w uregulowaniu należności.
Najnowsze wpisy z naszego bloga, aktualności i nowości w systemie: