W dziedzinie transportu warunki reklamacji są określone przez Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z 13 grudnia 2017 roku, regulujące stan przesyłek oraz procedury reklamacyjne.

Jak złożyć reklamację?

Zgłoszenie reklamacyjne można złożyć w formie:

• Dokumentowej - za pomocą elektronicznych środków przekazu
• Pisemnej - przesłać je pocztą, złożyć w punkcie odprawy lub w jednostce organizacyjnej przewoźnika
• Ustnej - zeznanie powinno być odnotowane w protokole przez pracownika jednostki organizacyjnej przewoźnika
• Elektronicznej - o ile przewoźnik udostępnia taką opcję, na przykład przez stronę internetową

Osoba zgłaszająca reklamację ma rok na jej złożenie. Istnieją przypadki, w których termin ten zostaje skrócony np. w sytuacji opóźnionej dostawy towaru. W takim przypadku czas na zgłoszenie reklamacji zmniejsza się do dwóch miesięcy. Jeśli jednak przewoźnik wystawi wezwanie do zapłaty związanej z przewozem, okres na reklamację wydłuża się do trzech miesięcy, licząc od daty otrzymania dokumentu. Przewoźnik ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację, zarówno elektronicznie, jak i pocztą, w ciągu 30 dni. Brak reakcji jest równoznaczny z uwzględnieniem reklamacji przez przewoźnika.

Jakie informacje powinna zawierać reklamacja?

Aby złożyć reklamacje, powinniśmy dostarczyć komplet dokumentów zawierających:

• Dane osoby zgłaszającej
• Dane przewoźnika
• Kopię dokumentu przewozu
• Dane określone przez przewoźnika w celu identyfikacji przewozu
• Udokumentowaną kwotę roszczenia

Reklamacje przewozów międzynarodowych

Przepisy dotyczące reklamacji w transporcie międzynarodowym, zawarte są w Konwencji CMR. Opisują one procedurę, która obejmuje obowiązkowe sprawdzenie towaru przez przewoźnika, a następnie odbiorcę. Wszelkie uwagi dotyczące ewentualnych usterek należy odnotować w dokumencie CMR. Dzięki zgłoszeniu reklamacji już podczas odbioru towaru zawieszamy proces przedawnienia. Konwencja, podpisana w 1956 roku w Genewie, reguluje zarobkowy transport drogowy towarów w relacjach międzynarodowych. Jej zakres obowiązywania obejmuje jedynie przewozy realizowane na podstawie umowy przewozu pojazdami członowymi, naczepami i przyczepami. Żeby Konwencja CMR była wiążąca, konieczne jest, aby kraj nadania towaru lub kraj docelowy był sygnatariuszem tej konwencji. Podstawą funkcjonowania Konwencji CMR jest list przewozowy CMR, który jest wydawany w trzech identycznych egzemplarzach. Każdy z tych egzemplarzy posiada równoważną moc prawną. W treści listu muszą się znaleźć podpis oraz pieczęć zarówno przewoźnika, jak i nadawcy. Pierwszy egzemplarz trafia do nadawcy, drugi do odbiorcy, a trzeci pozostaje w posiadaniu przewoźnika.

Zgodnie z postanowieniami Konwencji CMR dotyczącymi reklamacji:

• Jeśli podczas odbioru stan towaru został sprawdzony przez odbiorcę i przewoźnika, jednak później ujawniono ukryte uszkodzenia, odbiorca ma 7 dni na zgłoszenie reklamacji.
• Jeżeli dostawa towaru jest opóźniona, odszkodowanie może być przyznane jedynie wtedy, gdy reklamacja zostanie przedstawiona na piśmie w ciągu 21 dni od dnia, w którym towar stał się dostępny dla odbiorcy.
• W przypadku, gdy odbiorca akceptuje towar bez sprawdzania lub nie zgłasza zastrzeżeń przewoźnikowi, zakłada się, że stan towaru w chwili odbioru był zgodny z informacjami zawartymi w liście przewozowym.

Brak przestrzegania wyznaczonych terminów przez zgłaszającego wyklucza możliwość dochodzenia roszczeń. Natomiast odsetki od kwoty odszkodowania naliczane są od momentu zgłoszenia reklamacji do przewoźnika. Chociaż Konwencja CMR precyzuje formę reklamacji, nie określa jej szczegółowych wymagań. Dlatego też, składając reklamację dotyczącą międzynarodowego przewozu, należy kierować się zasadami prawnymi obowiązującymi w danym kraju.

Reklamacje przewozów w Polsce

W polskim prawie złożenie reklamacji jest pierwszym krokiem w procedurze dochodzenia praw poszkodowanego. Zgodnie z ustawą prawa przewozowego (art. 75 ust. 1), osoba uprawniona ma możliwość wszczęcia postępowania sądowego dopiero w przypadku nieskutecznej reklamacji. A więc gdy dłużnik nie ureguluje żądanych kwot w ciągu 3 miesięcy od daty otrzymania reklamacji. Zgodnie z przepisem ustawy o transporcie (art. 77 ust. 4), bieg przedawnienia zostaje zawieszony od momentu złożenia wezwania do zapłaty lub reklamacji. Ten stan utrzymuje się do czasu otrzymania odpowiedzi na wezwanie do zapłaty, reklamację oraz zwrotu dokumentów. Należy jednak zaznaczyć, że zawieszenie nie przerywa całkowicie biegu przedawnienia. To oznacza, że po upływie 3 miesięcy lub uzyskaniu odpowiedzi na reklamację, termin przedawnienia zostaje wznowiony, z uwzględnieniem okresu przed złożeniem reklamacji. Odsetki w tym wypadku zaczynają naliczać się od dnia złożenia reklamacji. Stosuje się to szczególnie w sytuacjach, gdzie nie ustalono umownie terminu płatności dla nieprzewidzianych należności.

Podsumowanie

Proces reklamacji w ramach prawa przewozowego stanowi kluczowy element w dochodzeniu praw poszkodowanego, a skuteczne zastosowanie procedury reklamacyjnej jest kluczowe zarówno dla zabezpieczenia roszczeń, jak i dla uzyskania odsetek w przypadku opóźnień w uregulowaniu należności.