Konsument i jego prawa

Zazwyczaj osoba fizyczna, która zawiera umowę kupna-sprzedaży z przedsiębiorcą, jest uważana za konsumenta. Jednakże, pojęcie konsumenta nie jest jedynie ograniczone do osób fizycznych. Przedsiębiorca także może zostać uznany za konsumenta, jeśli nabywa przedmiot, który nie jest przeznaczony do użytku w ramach jego działalności gospodarczej. Przykładowo, zakup telewizora bez uzyskania rachunku lub faktury na dane firmy może kwalifikować przedsiębiorcę jako konsumenta. Od stycznia 2021 roku osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą i zarejestrowane w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) w określonych sytuacjach mogą spodziewać się poszerzonej ochrony swoich praw. Dotyczy to zwłaszcza rozszerzonej ochrony w zakresie rękojmi, możliwości odstąpienia od umowy, szczególnie w przypadku zawarcia jej na odległość lub poza lokalem sprzedawcy, oraz zakazu stosowania w umowie niedozwolonych postanowień, takich jak klauzule abuzywne. Zdolność korzystania ze statusu konsumenta jest istotna, gdyż gwarantuje on najlepszą ochronę na rynku i przywileje w przypadku ewentualnych sporów ze sprzedawcą.

Sprzedawca i jego obowiązki

Sprzedawca ma zobowiązanie do udzielenia odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni od momentu jej zgłoszenia przez konsumenta. Jeżeli nabywca będący konsumentem żąda wymiany lub naprawy wadliwego produktu albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, precyzując kwotę obniżki, a sprzedawca nie odpowiada na to żądanie w ciągu 14 dni, uznaje się, że uznał je za uzasadnione – zgodnie z art. 561(5) Kodeksu cywilnego.

Dlatego konsument ma możliwość wyboru między żądaniem wymiany towaru lub jego naprawy a żądaniem zwrotu pełnej, lub części zapłaconej sumy. Chociaż w typowej sytuacji sprzedawca może skłaniać do naprawy lub wymiany towaru to, jednak jeśli oczekiwanie na te działania wprowadza konsumenta w znaczne trudności, może wymagać zwrotu środków lub obniżenia ceny. Istnieje również możliwość, że naprawa generuje zbyt duże koszty po stronie sprzedawcy, a nowy produkt nie jest dostępny, co zobowiązuje do zwrotu środków.

Warto zaznaczyć, że dla sprzedawcy istnieje pewne ryzyko, gdy opiera się na przekonaniu, że ma 14 dni na odpowiedź na reklamację i dlatego wysyła ją listownie w ostatniej chwili. W rzeczywistości konsument musi otrzymać szansę na zapoznanie się z odpowiedzią przedsiębiorcy, co w przypadku późnego wysłania listownego odpowiedzi może być trudne. W efekcie niezależnie od tego, czy wada produktu wynikła z winy konsumenta, nieprzestrzeganie 14-dniowego terminu uznaje się za uzasadnienie reklamacji. Warto również podkreślić, że w określonym terminie przedsiębiorca musi jednoznacznie wyrazić swoje stanowisko wobec żądań klienta. Informowanie konsumenta, że wadliwy produkt został przekazany do oceny przez producenta lub rzeczoznawcę, nie ma wpływu na wydłużenie 14-dniowego terminu. Przepisy nie nakładają konkretnego sposobu wyrażania stanowiska przez sprzedawcę, umożliwiając mu dostosowanie formy, np. za pośrednictwem poczty elektronicznej czy wiadomości SMS, pod warunkiem wcześniejszej zgody konsumenta na taką formę komunikacji. Jednakże zobowiązanie klienta do osobistego stawiennictwa w sklepie w celu zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy jest niedopuszczalne. Ważne jest również, aby sprzedawca pamiętał, że termin na odpowiedź obowiązuje w dniach kalendarzowych, a nie roboczych.

Usprawnienie rozpatrywania reklamacji

Obsługa posprzedażowa oraz sposób rozpatrywania reklamacji stanowią istotne elementy, które pozwalają na budowanie zaufania konsumentów do marki i zwiększają ich zaangażowanie. To, w perspektywie długoterminowej, sprzyja wzrostowi przewagi konkurencyjnej. Niemniej jednak, ze względu na delikatny charakter tych zagadnień, nawet pojedyncze niedoprecyzowanie może skutkować utratą lojalności wieloletniego klienta. Dlatego warto inwestować w procedury i procesy, które minimalizują takie ryzyko. Już na etapie przygotowywania umowy z klientem należy zachować szczególną staranność, aby uniknąć zawierania niedozwolonych postanowień, czyli tzw. klauzul abuzywnych, które mogą naruszać interesy konsumenta. W przeciwnym razie umowa może zostać uznana za niewiążącą dla konsumenta. Kolejnym ważnym aspektem jest przestrzeganie odpowiednich terminów i formy reakcji na reklamacje. Należy pamiętać, że 14-dniowy okres na rozpatrzenie zarzutów konsumenta dotyczy dni kalendarzowych, a w tym czasie klient musi otrzymać możliwość zapoznania się ze stanowiskiem sprzedawcy.

Jak powinna wyglądać odpowiedź na reklamację

Sprzedawca musi odpowiednio zareagować na zażalenie konsumenta, przestrzegając określonego wcześniej terminu i stosując właściwą formę odpowiedzi. Odpowiedź musi być precyzyjna i odnosić się do konkretnych zarzutów przedstawionych przez nabywcę. Jej treść powinna jednoznacznie informować, czy reklamacja została pozytywnie, czy negatywnie rozpatrzona, a także wskazywać sposób rozwiązania sporu. Na przykład, jeżeli konsument prosi o naprawę wadliwego towaru, a taka czynność jest niemożliwa lub generowałaby nadmierne koszty dla przedsiębiorcy, ten może zasugerować wymianę przedmiotu na nowy. Warto, aby informacja ta została przekazana klientowi w terminie, umożliwiając mu zapoznanie się ze szczegółami stanowiska. Niebagatelna jest także sama forma komunikacji. Odpowiedź na reklamację musi być przekazana konsumentowi na papierze lub na trwałym nośniku, który umożliwia wielokrotne korzystanie z informacji w niezmienionej postaci w przyszłości. W związku z tym nie jest dopuszczalne ustne ustosunkowanie się do zarzutów klienta. Kluczowe jest, aby odpowiedź na reklamację pochodziła bezpośrednio od sprzedawcy lub osoby przez niego upoważnionej.

Podsumowanie

Reklamacje stanowią istotny element relacji między konsumentem a przedsiębiorcą, wpływając zarówno na zaufanie do marki, jak i lojalność klientów. W procesie obsługi posprzedażowej kluczowe jest skuteczne i profesjonalne rozpatrywanie reklamacji, co może przyczynić się do zwiększenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Wartością dodaną jest inwestycja w procedury i procesy mające na celu minimalizację ryzyka konfliktów.

Podstawowe obszary, na które należy zwrócić uwagę, obejmują unikanie niedozwolonych postanowień w umowach, zwanych klauzulami abuzywnymi, które mogą naruszać prawa konsumenta. Kolejnym istotnym elementem jest przestrzeganie terminów i formy odpowiedzi na reklamacje, zwłaszcza uwzględniając 14-dniowy okres na rozpatrzenie zarzutów, który obejmuje dni kalendarzowe. Efektywna obsługa reklamacji ma kluczowe znaczenie dla budowania i utrzymania pozytywnego wizerunku firmy. Dbałość o profesjonalizm, szybkość reakcji i transparentność w procesie rozpatrywania zarzutów konsumenta mogą przekładać się na długofalowe korzyści, w tym utrzymanie lojalności klienta. W związku z tym przedsiębiorstwa powinny świadomie i systematycznie rozwijać swoje procedury obsługi posprzedażowej, aby skutecznie zarządzać reklamacjami i budować trwałe relacje z klientami.